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謝罪の仕方

◆ はじめに
 近年、企業や個人による謝罪会見が数多く行われていますが、評価がはっきりと分かれる傾向にあります。最近でも某大学の運動部による対応や謝罪会見が話題になっており、企業としてのリスク管理が問われています。
今回は、効果的な謝罪の仕方について見ていきたいと思います。

◆ 謝罪のポイント
 ただ闇雲に謝罪をするだけでは、怒っている相手にこちらの思いが伝わりません。謝罪をする上でのポイントとして、3つのステップを意識する事が肝心です。
① 自分のミス・失敗を認める
② 自分のミス・失敗を謝る
③ 今後の対策を伝える
それぞれについて見ていきたいと思います。

◆ 自分のミス・失敗を認める
 謝罪のステップとしてはまず、自分のミス・失敗・を、認めます。
この姿勢がない状態で謝っていても、相手の怒りの感情は収まらず、火に油を注ぎかねません。相手にも非があるケースもありますが、自分にも不注意な点があったはずであり、自分のミスを心の底から認める事が肝心です。

◆ 自分のミス・失敗を謝る
 次に、謝罪の言葉を伝えると同時に、相手の目を見て深く頭を下げます。言葉と態度で謝罪の気持ちを伝える事がポイントとなります。
 その際に、なぜ今回のミス・失敗が起きたのかを、相手に具体的に説明します。自己保身の為に説明するのではなく、相手の不安を消すという視点に立って、簡潔に説明する事が大切です。

◆ 今後の対策を伝える
 最後に今回の様なミス・失敗が起きないように、今後の対策を伝えます。
例えば、「マニュアルを変更する」「今後は上司と対応する」等、具体的な対策を伝えることにより、相手の不安を解消します。

◆ おわりに
 ビジネスシーンでは、少なからず謝罪をしなければいけない場面が訪れます。
今回のミス・失敗を上手に謝罪する事により、今まで以上に関係を強くしたり、信頼を深めるチャンスでもあるので、今回のポイントを意識してみて下さい。

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