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クレーム対応のポイント

◆ はじめに
近年、理不尽ともいうべきクレームが多くなったといわれています。対応を誤ると、ネットで中傷されたりして、顧客から敬遠されるケースも少なくありません。今回は、そんなクレームの対応時のポイントについてご紹介します。

◆ 代表しているという意識を持つ
クレームの応対をはじめる前に、「組織を代表しているという意識を持ち、行動する」という認識が必要です。クレームは個人に対してではなく、組織に対して寄せられるものであると考えます。

◆ お客さまの話を聴く・誠実に対応する
まずは、お客さまの話を聴き、その事情や心情を理解することが先決です。クレームを寄せてくるお客さまは「怒って」います。じっくりと話を聞きましょう。話を聞くうちに、お客さまの頭の中もだんだん整理され、徐々に気持ちが晴れてきます。
そして、「あいづち」や「うなずき」「復唱」といった話を聴くテクニックを実践することにより、お客さまに「承認された」と感じてもらいます。また、クレーム対応でやってはいけないのは「言い訳」や「言い逃れ」です。長期的に関係を良好に保つためには、その場を取り繕うようなことはやめましょう。

◆ 事実の確認をする
お客さまの「心情理解」を行った後は、クレームが発生した問題やお客さまの要望を確認します。お客さまに事実確認を行うポイントは以下の4点です。
① いつ、どこでトラブルが発生したか?
② どんな事が起こって、誰が何に対して不満を感じているのか?
③ 問題点は何なのか?
④ どうしてほしいと思っているのか?

◆ 代替案・解決策を提示する
事実を確認した後は、対応策を検討の上、なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するべきです。ただし、その際も、こちらから一方的に提案するのではなく、あくまでお客さまの側に立って話を進めているという姿勢を見せましょう。

◆ おわりに
 クレームに対してしっかりと対応をすることで、逆に信頼を勝ち取ることができます。クレームへの対応を身に着けることで、クレームは信頼を得るチャンスとして捉えてはいかがでしょうか。

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