名古屋の税理士法人を母体とした総合経営コンサルティング会社です。

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顧客満足の浸透

◆はじめに
従業員によってサービスのバラつきが生じる事によるストレスに悩まれている経営者の方が多くいると思います。このバラつきは、顧客満足の捉え方による違いにより、生じている可能性があります。今回は顧客満足について見ていきたいと思います。

◆公式化をする
各従業員が考える顧客満足を会社内で統一する為に、公式化する事が重要となります。公式化する際のポイントは、具体的な行動に落とし込む事です。従業員個々に何をすることが顧客満足なのか、考え方が違っているケースがよくあります。具体的な手順・行動が明確になれば、バラつきも自然と解消されていきます。

◆意味を教える
目的を理解しない行動は、顧客に冷たい印象を与える原因になります。「顧客が求めているものはなにか?」「それをする理由はなにか?」と目的や意味を教えることにより、行動や印象が見違えるようになります。

◆顧客満足を高める方法
実際に公式化する際には「Q.S.C+V」という考え方が役立ちます。
「品質(QUALITY)」「サービス(SERVICE)」「清潔さ(CLEANLINESS)」の3つが揃うと顧客は「価値(VALUE)」を感じるという考え方です。まずは自社の「品質・サービス・清潔さ」を顧客目線で定義してみて下さい。
例えば店舗ビジネスの場合、人はイメージによってお店を選んでいます。行きつけのお店には自然と足が向う理由もイメージが影響し、無意識にそのお店に行っています。
逆に行きたくないお店の場合には、「あのお店は品切れが多い」「レジで待たされる」「接客が冷たい」などの理由が思い当たるのではないでしょうか。
 イメージは人の潜在意識に影響して行動を左右するので、悪いイメージを持たれると致命傷となる可能性が高いのです。満足度を高める事はもちろんですが、悪いイメージを持たれないという事も同時に意識しないといけません。

◆おわりに
「Q.S.C+V」という考え方は、業種・業態を問わずに用いる事ができますで、参考にしてみて下さい。

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